sexta-feira, 27 de outubro de 2017

Mediação: caminho para melhorar relações entre usuário e plano

De um total de 15.225 vidas assistidas ao longo de um ano iniciado em outubro de 2014 foram realizadas 85 reclamações, das quais apenas 2% viraram processos normativos, uma vez que não tinham procedência. Esse é o resultado obtido pela Associação de Assistência Plena em Saúde (Pame) ao colocar a mediação como a melhor forma de solucionar os problemas que correm entre usuários e planos de saúde.

De acordo com a superintendente-executiva da Pame e representante legal junto a Agência Nacional de Saúde (ANS), Roberta Dias Ribeiro, a melhor solução para o cliente, que pode ser encontrada fora do sistema judiciário, tem como base o modelo de autogestão aplicado, responsável pela ampliação da operadora de saúde no mercado nacional. "Escutar o nosso beneficiário transforma até mesmo nossas rotinas operacionais", explica.

Com o objetivo de a solução de problemas do beneficiário de plano de saúde, a ANS colocou em vigor medida concentrando as reclamações registradas nos canais de atendimento da agência referentes a questões não assistenciais passaram a ser tratadas por meio de mediação de conflitos que, desde 2010 vem apresentando alto índice de solução ao consumidor, Em 2013, após a implantação da Notificação de Investigação Preliminar (NIP) o percentual chegou a 85,5%, ou seja, para cada cinco reclamações quatro foram resolvidas. O NPI passou a ser chamado de Notificação de Intermediação Preliminar.



O sistema de mediação ficará ainda mais atuante com a a entrada em vigor, no começo de 2016, com a entrada em vigor da Lei 13.140, de 26 de junho de 2015, que trata da mediação de conflitos, possibilitando . a  União, estados, Distrito Federal e municípios a possibilidade de instaurar câmaras de prevenção e resolução administrativa de conflitos entre órgãos e entidades da administração pública e também para controvérsias entre particulares e o poder público. O termo de acordo firmado entre as partes será o título executivo extrajudicial.

Para Roberta, a mediação é o caminho mais rápido e menos oneroso para a solução de conflitos, na medida em que permite a ambas as partes não só o entendimento como o surgimento de melhores condições de atendimento a serviços. "Escutar o nosso beneficiário transforma até mesmo nossas rotinas operacionais. Buscamo trazê-lo como formador de opinião, havendo assim uma melhora contínua em nossas relações com os usuários, as instituições de saúde e a agência regulador, por meio de práticas de mediação", acrescenta.     

Criada em 1996 pelos empregados da Embratel e da Telos (sua fundação de seguridade social), para atender os que perderam vínculo empregatício, principalmente quem tinha 21 anos, a Pame, após ser reclassificada pela ANS como medicina de grupo, já conta com uma rede credenciada de abrangência nacional que inclui mais de sete mil profissionais e instituições de saúde. "Temos o compromisso de, alinhados com as políticas da contratante, prover atendimento de qualidade aos empregados das empresas e seus dependentes", destaca a superintende da Pame.    

Segundo Roberta, a Pame conta atualmente com uma carteira acima de 50 mil clientes que está segmentada em três modalidades: planos próprios, reciprocidade de rede e operacionalização de sistemas de autogestão. A operadora de saúde tem escritórios regionais além do Rio de Janeiro, em São Paulo, Brasília, Belo Horizonte, Curitiba, Salvador e Fortaleza.

A Pame conta com uma carteira de clientes que4 está segmentada conforme os tipos de contrato regulamentados pela ANS: individual/familiar, coletivo por adesão e coletivo empresarial, nas modalidades médico-hospitalar e odontológica. "Prestamos atendimento personalizado e diferenciado, com o objetivo de promover o bem-estar e a melhoria da qualidade de vida de todos os nossos beneficiários. Mantemos postos de atendimento em diversas regiões do país, garantindo aos nosso clientes atendimento personalizado", ressalta a superintendente-executiva.

A linha de planos médicos oferecida pela Pame é classificada com nomes de pedras preciosas como Safira, Rubi e Diamante. No plano odontológico o produto recebe o nome de Pérola. A linha 200 corresponde ao plano coletivo por adesão, e linha 300 ao individual e a 500 ao empresarial. O grau que cada uma tem é de acordo com o perfil e a necessidade que cada cliente deseja contratar. Segundo Roberta, a operadora comercializa produtos diversificados que pode ser por rede, pela abrangência geográfica, por tipo de acomodação e outros.  Para a superintendente da Pame não adiante ter uma carteira muito ampla de clientes se a operadoras não apresentar, principalmente, um diferencial de atendimento. 

Fonte: SegNotícias


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