De um total de 15.225 vidas assistidas ao
longo de um ano iniciado em outubro de 2014 foram realizadas 85 reclamações,
das quais apenas 2% viraram processos normativos, uma vez que não tinham
procedência. Esse é o resultado obtido pela Associação de Assistência Plena em
Saúde (Pame) ao colocar a mediação como a melhor forma de solucionar os
problemas que correm entre usuários e planos de saúde.
De acordo com a superintendente-executiva
da Pame e representante legal junto a Agência Nacional de Saúde (ANS), Roberta
Dias Ribeiro, a melhor solução para o cliente, que pode ser encontrada fora do
sistema judiciário, tem como base o modelo de autogestão aplicado, responsável
pela ampliação da operadora de saúde no mercado nacional. "Escutar o nosso
beneficiário transforma até mesmo nossas rotinas operacionais", explica.
Com o objetivo de a solução de problemas do
beneficiário de plano de saúde, a ANS colocou em vigor medida concentrando as
reclamações registradas nos canais de atendimento da agência referentes a
questões não assistenciais passaram a ser tratadas por meio de mediação de
conflitos que, desde 2010 vem apresentando alto índice de solução ao
consumidor, Em 2013, após a implantação da Notificação de Investigação
Preliminar (NIP) o percentual chegou a 85,5%, ou seja, para cada cinco
reclamações quatro foram resolvidas. O NPI passou a ser chamado de Notificação
de Intermediação Preliminar.
O sistema de mediação ficará ainda mais
atuante com a a entrada em vigor, no começo de 2016, com a entrada em vigor da
Lei 13.140, de 26 de junho de 2015, que trata da mediação de conflitos,
possibilitando . a União, estados, Distrito Federal e municípios a
possibilidade de instaurar câmaras de prevenção e resolução administrativa de
conflitos entre órgãos e entidades da administração pública e também para
controvérsias entre particulares e o poder público. O termo de acordo firmado
entre as partes será o título executivo extrajudicial.
Para Roberta, a mediação é o caminho mais
rápido e menos oneroso para a solução de conflitos, na medida em que permite a
ambas as partes não só o entendimento como o surgimento de melhores condições
de atendimento a serviços. "Escutar o nosso beneficiário transforma até
mesmo nossas rotinas operacionais. Buscamo trazê-lo como formador de opinião,
havendo assim uma melhora contínua em nossas relações com os usuários, as
instituições de saúde e a agência regulador, por meio de práticas de
mediação", acrescenta.
Criada em 1996 pelos empregados da Embratel
e da Telos (sua fundação de seguridade social), para atender os que perderam
vínculo empregatício, principalmente quem tinha 21 anos, a Pame, após ser
reclassificada pela ANS como medicina de grupo, já conta com uma rede
credenciada de abrangência nacional que inclui mais de sete mil profissionais e
instituições de saúde. "Temos o compromisso de, alinhados com as políticas
da contratante, prover atendimento de qualidade aos empregados das empresas e
seus dependentes", destaca a superintende da Pame.
Segundo Roberta, a Pame conta atualmente
com uma carteira acima de 50 mil clientes que está segmentada em três
modalidades: planos próprios, reciprocidade de rede e operacionalização de
sistemas de autogestão. A operadora de saúde tem escritórios regionais além do
Rio de Janeiro, em São Paulo, Brasília, Belo Horizonte, Curitiba, Salvador e
Fortaleza.
A Pame conta com uma carteira de clientes
que4 está segmentada conforme os tipos de contrato regulamentados pela ANS:
individual/familiar, coletivo por adesão e coletivo empresarial, nas
modalidades médico-hospitalar e odontológica. "Prestamos atendimento
personalizado e diferenciado, com o objetivo de promover o bem-estar e a
melhoria da qualidade de vida de todos os nossos beneficiários. Mantemos postos
de atendimento em diversas regiões do país, garantindo aos nosso clientes
atendimento personalizado", ressalta a superintendente-executiva.
A linha de planos médicos oferecida pela
Pame é classificada com nomes de pedras preciosas como Safira, Rubi e Diamante.
No plano odontológico o produto recebe o nome de Pérola. A linha 200
corresponde ao plano coletivo por adesão, e linha 300 ao individual e a 500 ao
empresarial. O grau que cada uma tem é de acordo com o perfil e a necessidade
que cada cliente deseja contratar. Segundo Roberta, a operadora comercializa
produtos diversificados que pode ser por rede, pela abrangência geográfica, por
tipo de acomodação e outros. Para a superintendente da Pame não adiante
ter uma carteira muito ampla de clientes se a operadoras não apresentar, principalmente,
um diferencial de atendimento.
Fonte: SegNotícias
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