Relatório inédito divulgado nesta quinta-feira
pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostra que das 1.425
operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014),
1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à
Resolução Normativa n° 323/2013. Em termos de cobertura, a presença dessas
unidades atinge mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de
assistência médica e exclusivamente odontológica. Mais de 89% das ouvidorias
respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis
estipulado pela legislação. Esses dados fazem parte do primeiro levantamento
feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.
O relatório contempla informações sobre as
demandas recepcionadas pelas ouvidorias e avalia o empenho das equipes no
controle da qualidade dos serviços e na busca de solução para problemas na
relação de usuários com as operadoras. Para isso, são descritas as
características das demandas recebidas ao longo do ano; o tempo médio de
resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações.
Ao instituir a implantação compulsória de
ouvidorias pelas operadoras, a ANS busca proporcionar aos beneficiários de
planos de saúde um canal de atendimento com escuta qualificada, diferenciada dos
Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), capaz de solucionar com eficácia os
conflitos existentes. As ouvidorias são uma forma de reduzir assimetria de
informações do mercado e a judicialização dos conflitos, e, ao mesmo tempo,
servem como instrumento para correção e aprimoramento da gestão das operadoras
na busca da satisfação dos beneficiários.
“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os
clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem
a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de
comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a
possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na
prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”, avalia o ouvidor da
ANS, Jorge Toledo. “É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a
confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um
acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”, completa Toledo.
Análise das demandas recebidas - Das 1.320
ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a
obrigação de envio de informação. Destes, 804 (64,8%) foram considerados aptos
para análise dos dados referentes às demandas recebidas pelas unidades de
ouvidoria das operadoras. Foram excluídos da análise formulários com
informações preenchidas com o numeral zero, com dados incompletos para os
campos referentes às demandas ou por conterem dados inconsistentes. Mais de 89%
das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o
prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323.
Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria
recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 milhões de
beneficiários. No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores
através de seus canais de atendimento. Comparativamente, as unidades de
ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada
grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS.
De uma forma geral, o telefone é o canal de
atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente
das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com
aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede
credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras
(11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com
aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%),
sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%).
Em relação às reclamações recebidas pelas
ouvidorias, 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de
marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte
do prestador, descredenciamento de rede); 22,4% a questões administrativas
(relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas,
contratos); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças,
reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização,
negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material); e 13,4% a
SAC.
O relatório mostra ainda que
aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema
avaliação de seu atendimento pelo usuário. Das 11,7% ouvidorias (143) que
possuem tal serviço, o atendimento foi muito bem avaliado; o conceito bom
recebeu 40,6% (58 ouvidorias) e ótimo teve 31,5% (45 ouvidorias). Uma pequena
parcela considera o serviço regular ou ruim, 1,4% e 2,1%, respectivamente.
As operadoras que ainda não cadastraram
suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS
nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As
informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas
anualmente.
Fonte: SegNotícias
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